Регламент технической поддержки eSchool
Обращения в техническую поддержку принимаются по следующим каналам:
Eschool
Email: support@eschool.center
Animotech
Email: support@animotech.ru
Электронный колледж
Email: support@it-strategy.center
График приема обращений
Email-обращения принимаются круглосуточно.
Обработка обращений специалистами поддержки выполняется в рабочие дни с 09:00 до 18:00 по московскому времени.
Политика обработки обращений
В письме необходимо указать название образовательной организации, контактное лицо, описание проблемы, страницу или раздел системы, где возникла ошибка, и при возможности приложить скриншоты.
Все обращения фиксируются специалистами поддержки, анализируются и передаются в работу ответственным сотрудникам. Статус обращения уточняется через тот же канал, по которому оно было направлено. Срочность обращения определяется по влиянию проблемы на работу образовательной организации.
Наши принципы.
Совершенствование.
Действия службы поддержки постоянно отслеживаются и оцениваются для непрерывного улучшения работы, а значит, и цепочки создания ценности. Для этих же целей служба поддержки собирает обратную связь от пользователей.
Вовлечение.
Служба поддержки — основной канал тактического и оперативного взаимодействия с пользователями.
Проектирование и преобразование.
Служба поддержки — главный источник сообщений о новых услугах и обновлениях. Сотрудники Service Desk участвуют в планировании релиза, тестировании и поддержке услуги на раннем этапе.
Получение/сборка.
Сотрудники службы поддержки вовлекаются в приобретение сервисных компонентов и оборудования, которые требуются для выполнения запросов на обслуживание и разрешения инцидентов.
Доставка и поддержка.
Служба поддержки — это координационный центр для управления инцидентами и запросами на обслуживание.